Dinas Kesehatan Kebumen menjalani Surveilance Management Audit dari SAI Global

Bertempat di Aula Dinas , pada bulan Februari 2012 yang lalu, Dinas Kesehatan Kebumen menjalani Surveilance Management Audit dari SAI Global. Audit kali ini adalah Surveilance Management Audit yang terakhir selama periode sertifikasi Sistem Manajemen ISO 9001:2008. Hadir dan bertindak sebagai auditor dari SAI Global adalah Ibu Desti Hilvawati.

Ringkasan

Tujuan dari audit ini adalah untuk menentukan kepatuhan berkelanjutan dari organisasi Anda "sistem manajemen dengan kriteria audit, dan itu" s efektivitas dalam mencapai perbaikan berkelanjutan dan tujuan sistem.
 

Secara umum, berdasarkan proses sampel diaudit, Dinas Kesehatan Kabupaten Kebumen telah diterapkan dan dipelihara Sistem Manajemen Mutu yang berlaku sesuai persyaratan ISO 9001:2008 serta sistem yang terdokumentasi. Selama audit ini, implementasi dan operasi yang dikaji dalam Fungsi Sistem Pendukung Manajemen, Perencanaan keuangan dan anggaran, dan Umum dan Personalia. Secara umum tampaknya sistem ini diterapkan dan dipelihara.
 

Tidak ada ketidaksesuaian selama audit ini, tetapi beberapa bidang yang perlu perhatian terangkat dan disebutkan dalam isi laporan ini. Organisasi harus memastikan bahwa penyelidikan sistem yang tepat dilakukan dan tindakan perbaikan dan pencegahan yang diperlukan ditetapkan dan diterapkan untuk memastikan pelaksanaan yang konsisten dari sistem manajemen mutu dan sistem yang terdokumentasi.

Review dari setiap perubahan
Hal diberitahu ada berubah terkait dengan Top Management. Manajemen puncak adalah perubahan dari Bapak Dr HA Budi Satrio MKes kepada Ibu Dr HY Rini Kristiani MKes efektif 31 Desember 2011. Terkait perubahan manajemen puncak, maka penunjukan Perwakilan Manajemen telah dilakukan, yaitu Pak Cokro Aminoto, SIP, M.Kes.

Upaya penyelesaian masalah audit sebelumnya
Verifikasi tindakan perbaikan atas temuan audit sebelumnya telah dilakukan dan hasilnya menunjukkan bahwa temuan dari audit sebelumnya telah ditindaklanjuti dan diterima.

Komitmen manajemen dan pencapaian terhadap tujuan dan sasaran
Manajemen puncak telah menunjukkan komitmennya untuk pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu serta perbaikan berkesinambungan dari sistem. Kebijakan mutu diberi wewenang oleh manajemen puncak. Kebijakan mutu sesuai dengan tujuan organisasi, mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan, tetapi ada pernyataan tidak mencakup mengenai berkelanjutan meningkatkan keefektifan sistem manajemen mutu.
Kebijakan mutu ditempatkan ke spesifik dan terukur. Sasaran mutu 2011/2012 dibentuk di tingkat departemen dan unit dan in-line dengan komitmen dalam kebijakan mutu. Kemajuan pencapaian secara efektif dimonitor dan dievaluasi.

Internal audit, proses tinjauan manajemen dan perbaikan berkesinambungan
Audit internal dilakukan sesuai dengan prosedur SM/PK/PO-1-1/003 Ref-1 yang audit yang dilakukan minimal dua kali setahun. Audit terakhir dilakukan pada 24-31 Januari 2012 dengan 9 auditor. Catatan menunjukkan bahwa auditor independen yang dilakukan putaran komprehensif audit internal. Ada beberapa temuan audit internal yang negatif diidentifikasi dalam permintaan tindakan korektif. Internal audit terakhir dilakukan untuk ISO tim, JSK, PSDMK, PMK dan unit Yankes. Daftar periksa audit internal digunakan sebagai pedoman audit dan catatan audit. Ada beberapa temuan audit internal yang negatif diidentifikasi yang ditindaklanjuti dengan penerbitan permintaan tindakan korektif. Sebagian besar temuan itu sudah ditutup. Namun tercatat bahwa sebenarnya beberapa tindakan perbaikan yang diambil tidak link dengan penyebab diidentifikasi. Beberapa tindakan yang diambil terbatas pada koreksi bukan tindakan korektif. Status temuan audit internal dibahas dalam rapat tinjauan manajemen.
Manajemen pertemuan kajian telah dilakukan sesuai prosedur, yaitu dua kali setahun dan melibatkan manajemen puncak pada tanggal 13 Februari 2012. Kepala lembaga yang menghadiri pertemuan tersebut. Risalah rapat yang dihasilkan menunjukkan bahwa agenda pertemuan, tetapi masukan beberapa hanya sebatas direkam. Manajemen puncak direkomendasikan tindakan untuk memperbaiki sistem manajemen mutu.

 
Kepuasan pelanggan didefinisikan dalam prosedur, yang diukur dalam basis tahunan dan dihitung (kepuasan pelanggan survei menggunakan kuesioner). Rekaman survei kepuasan pelanggan yang diamati. Ini menghasilkan survei pelanggan telah dianalisis dan rencana perbaikan telah dilakukan, misalnya KIA satuan 3,31; Gizi Unit 3,11 dan promosi kesehatan 3,11. (standar min 2.51).

Keluhan pelanggan sistem penanganan
Keluhan pelanggan terdaftar dalam buku log keluhan dan saran dikumpulkan melalui kuesioner. Beberapa keluhan yang diterima oleh layanan SMS / SMS gateway, kotak saran dan tindak lanjut adalah jelas. Survei kepuasan pelanggan dilakukan selama Juli 2011 - Feb 2012. Ringkasan survei diamati selama audit.

Penggunaan merek dan / atau referensi lainnya untuk sertifikasi
Tanda sertifikasi yang saat ini digunakan oleh organisasi untuk penggunaan resmi hanya aplikasi itu masih sejalan dengan persyaratan SAI GLOBAL.

Temuan negative dari internal audit telah diidentifikasi pada Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan, namun beberapa tindakan koreksi belum sesuai dengan akar masalah dan terbatas terhadap koreksi saja seharusnya tindakan koreksinya.

Rapat tinjauan manajemen telah dilakukan pada tanggal 13 February 2012, namun pencatatan beberapa masukan sangat kurang, misalnya tinjauan terhadap penanganan keluhan pelanggan dan outputnya.

Mekanisme penanganan keluhan pelanggan telah ditetapkan, salah satunya dengan SMS gateway, namun akar masalah dan tindakan koreksi terhadap keluhan belum terlihat jelas, contoh: tanggal 10 Desember 2011 keluhan mengenai keterlambatan pembayaran gaji.

 Persyaratan sistem dan hubungan, fungsi, proses, daerah diaudit Kerja Sekretaris kelompok (termasuk perencanaan dan keuangan)
 

Departemen ini terdiri perencanaan dan keuangan. Kegiatan didefinisikan dalam prosedur terdokumentasi. Kualitas Tujuan dari setiap bagian yang telah ditetapkan. Pemantauan sasaran mutu telah dilakukan dan hasilnya terlihat.
 

Perencanaan bagian bertanggung jawab untuk membuat rencana kegiatan tahunan. Rencana ini dibuat berdasarkan masukan dari bagian yang relevan. Output dari kegiatan ini adalah sebagai RKA SKPD, seperti untuk 2012 tahun, maka rincian sebagai DPA. Pemantauan terhadap rencana yang sebenarnya terlihat. Secara umum, kegiatan diselenggarakan sesuai dengan sistem. Evaluasi dan melaporkan kegiatan fisika dibuat sebagai LAKIP (Laporan Kinerja Instansi Pemerintah Gembala). Beberapa catatan mata selama kegiatan audit keuangan dilakukan berdasarkan permintaan dari bagian yang relevan dan sesuai dengan RKA SKPD. Keuangan meliputi pengelolaan pendapatan dan belanja berdua langsung dan tidak langsung, kegiatan APBD tersebut (sebagai langsung) dan gaji (seperti yang tidak langsung). SPP (Surat Permintaan Pembayaran / Surat Permintaan Pembayaran) telah terlihat selama audit sebagai dasar untuk membuat SP2D (Surat Perintah Pencairan Dana / Surat Perintah Pencairan Dana). Sampel diambil selama audit untuk kegiatan tersebut. Setelah diteliti sistem ini dipertahankan dan catatan adalah pandangan.

LAKIP (Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah) telah dikirim ke Bupati Kebumen pada tanggal 7 Pebruari 2012, namun sebagaimana persyaratan dari Sekretaris Daerah kabupaten Kebumen nomor 060/001772 (12/12/2011) diharuskan pengiriman LAKIP adalah tanggal 30 January 2012.

Sasaran mutu untuk keuangan telah ditetapkan dan terlampaui sejak 2010 namun pada periode ini belum ada perubahan, seperti : realisasi usulan pembayaran KGB 80%, pada aktualnya 100%.

Umum dan bagian kepegawaian

Umum dan bagian kepegawaian bertanggung jawab untuk kegiatan pekerjaan seperti mutasi, arsip, manajemen rutin dana dan pemeliharaan. Masukan dari kegiatan ini adalah pemandangan yang dibuat oleh bagian terkait atau secara individu. Korespondensi yang dibuat sehubungan dengan tindak lanjut permintaan dan catatan korespondensi adalah penglihatan. Semua permintaan yang membuat ditinjau dan disetujui oleh orang yang berwenang.
Kegiatan pemeliharaan dilakukan untuk peralatan dan infrastruktur dalam kegiatan organisasi. Rekaman pemeliharaan preventif adalah penglihatan dan jelas. Namun, tidak semua catatan bisa ditampilkan selama audit. Kegiatan pemeliharaan korektif dibuat juga sesuai dengan pemeliharaan preventif atau permintaan dari bagian yang relevan. Tindak lanjut dari pemeliharaan korektif diamati selama audit dan dinyatakan memuaskan. Kalibrasi peralatan medis dilakukan oleh pihak ketiga. Daftar peralatan medis dibuat dan jadwal juga.

Areas of Concern

Jadwal pemeliharaan rutin (berkala) infrastruktur telah ditetapkan untuk periode 2011/2012, namun belum mencakup pemeliharaan computer, AC dan instalasi listrik.

Opportunities for Improvement

Sangat disarankan buku inventarisasi dilakukan update (pembaharuan) data setiap tahun.

Rekomendasi
Rekomendasi dari audit ini adalah bahwa sertifikasi pada Dinas Kesehatan Kabupaten Kebumen berlanjut.
Rekomendasi audit selalu tunduk pada ratifikasi oleh otoritas sertifikasi SAI Global.

RENCANA AUDIT BERIKUTNYA

Selama audit kami berikutnya (tiga tahunan) masalah semua daerah akan diidentifikasi dan diaudit

Pengukuran kepuasan pelanggan sesuai dengan ISO 9001

Saat ini perkembangan dunia demikian cepatnya sehingga membuat setiap instansi baik Swasta maupun Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlebih lagi Pemerintah harus meningkatkan perannya dalam melayani masyarakat sesuai dengan yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, RPJMD dan Renstra untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan dalam suatu Instansi Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar ISO Manajemen Mutu 9001:2000. The new BS EN ISO 9001:2000 standard has made customers the focal point of ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi instansi atau perusahaan dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan. Memang dalam ISO 9001:2000 terdapat 1 statement terkait prosedur-prosedur wajib ini. Biasanya, beberapa klausul yang dimaksud ini menggunakan kalimat ‘…prosedur terdokumentasi…’, yang secara otomatis berarti bahwa organisasi harus memiliki prosedur yang terdokumentasi. Lebih dari sekedar bahwa proses telah berjalan, proses tersebut WAJIB memiliki prosedur kerja yang memang terdokumentasi (baca: tertulis, dalam media seperti SOP dan juga media elektronik yang relevan).

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

 

Dasar melakukan survey kepuasan pelanggan:

1. Persyaratan ISO 9001:2008
2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan anda
3. Menganalisa hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
4. Faktor apa yang akan membuat pelanggan anda loyal
5. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan anda terhadap kompetitor
6. Apa yang diingat oleh pelanggan mengenai layanan / produk anda

Tujuan melakukan survey kepuasan pelanggan

Mengapa melakukan survey kepuasan pelanggan? Tujuannya beragam:

1. Ada yang sekedar sebagai memenuhi persyaratan ISO 9001 atau sistem manajemen mutu lainnya.
2. Ada yang benar-benar ingin mengetahui bagaimana tingkat layanan dari suatu usaha kepada pelanggannya.
3. Ada juga yang menggunakan survey untuk melakukan perbandingan dengan kompetitor, menjadikannya sebagai alat pemasaran, dan sebagainya.

Yang pasti survey kepuasan pelanggan adalah alat yang sangat powerful bagi perusahaan untuk dapat memperbaiki strategi, menyusun komunikasi yang tepat, serta prioritas perbaikan operasional di internal.

Analisa dalam survey kepuasan pelanggan juga bukan sekedar melihat aspek-aspek pertanyaan pada kuisioner yang nilainya masih kurang. Jika seperti itu banyak perusahaan akhirnya terjebak pada aktivitas perbaikan yang tidak tepat sasaran.

 

Apa yang bisa diperoleh dari Analisa Survey Kepuasan Pelanggan?

Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan

Dalam kuisioner yang dibuat, jangan lupa membuat pertanyaan di akhir berupa “Bagaimana tingkat kepuasan anda secara keseluruhan?”. Ini adalah pertanyaan kunci yang akan menjadi “Variabel Independent” dalam analisa korelasi.

Pertanyaan ini juga sekaligus menjadi satu-satunya pertanyaan yang dijadikan pengukuran kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Walaupun dalam kuisioner terdapat 5 atau mungkin 20 pertanyaan lain, namun tidak disarankan untuk melakukan rata-rata dari seluruh pertanyaan untuk dijadikan angka atau indeks kepuasan pelanggan. Karena nilai tersebut akan menjadi bias.

Dengan adanya “variabel independent” dan “variabel dependent” dalam kuisioner, justru disini nanti kita dapat menganalisa bahwa dalam kepuasan pelanggan yang dipersepsikan oleh responden tersebut, faktor apa saja yang secara signifikan memberikan pengaruh dan faktor mana yang justru tidak memberikan  pengaruh.

Contohnya saja jika kita hendak melakukan survey terhadap fasilitas parkir. Pada akhir pertanyaan kita tanyakan kepuasan secara keseluruhan, namun pada pertanyaan sebelumnya terdapat pertanyaan seperti: Bagaimana sikap petugas, tarif parkir, luas area, kemudahan mendapatkan parkir, kebersihan, kerapihan, informasi arah, informasi ketersediaan, fasilitas ruang tunggu, kenyamanan area parkir. Bisa saja misal dalam satu aspek kerapihan responden memberikan angka sangat puas, tapi justru dalam penilaian keseluruhan dinyatakan biasa saja. Kenapa? karena ternyata ada aspek lain selain kerapihan yang menjadi faktor penting dalam layanan parkir, misalnya saja justru sikap petugas, atau informasi arah yang tidak jelas. Sehingga dalam analisa bisa disimpulkan faktor penting dalam layanan parkir adalah petugas juga informasi, sedangkan kerapihan faktor yang kurang penting pada saat itu.

Top Two Boxes

Jika pada kuisioner menggunakan skala likert dengan nilai 1 – 5, maka kita bisa menggunakan analisa Top Two Boxes. Jika skalanya 10, mungkin Top Three atau Four. Analisa ini cukup penting, karena jumlah responden yang cukup banyak dan juga kemungkinan dinamika jawaban yang diperoleh. Terkadang distribusi jawaban tidak cukup normal, dalam arti mungkin 40% menjawab sangat puas, dan 40% menjawab sangat tidak puas. Jika menggunakan rata-rata, kita akan mendapatkan nilai tengah atau Biasa saja. Biasa saja bisa menjadi suatu kinerja yang cukup memuaskan bagi perusahaan, karena berada di tengah-tengah. Tapi jika menggunakan analisa Top Two Boxes, kita akan melihat bahwa hanya 40% yang puas dan sangat puas, sedangkan 60% justru biasa saja atau tidak puas. Sehingga kepuasan bukan menjadi jawaban yang dominan, dan ini menjadi hal yang penting untuk dilakukan evaluasi.

Analisa Perbandingan 

Jangan lupa untuk melakukan perbandingan dalam analisa kepuasan pelanggan. Perbandingan yang dimaksud bisa berupa:

·         Membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan periode sebelumnya. Terutama jika periode sebelumnya sudah pernah dilakukan survey, maka kita bisa melihat perkembangan apakah ada perbaikan atau penurunan tingkat layanan. Jika tidak ada hasil survey pada periode sebelumnya, maka sediakan pertanyaan yang menanyakan “Bagaimana perbandingan layanan saat ini dibandingkan dengan tahun / periode sebelumnya”.

·         Membandingkan tingkat kepuasan dengan kompetitor. Dalam survey, sah-sah saja untuk melakukan perbandingan. Sepanjang hanya untuk konsumsi di internal perusahaan, kita bahkan bisa mengetahui bagaimana posisi kita di arena kompetisi. Namun jika tujuannya untuk dipublikasikan, ada beberapa persyaratan penting seperti: tingkat validitas data, jumlah responden, siapa yang melakukan survey. Karena hal tersebut akan menjadi pertanyaan bagi publik. Kecuali jika anda menggunakan survey melalui Nielsen atau lembaga survey besar lainnya, publik akan lebih mudah menerima hasil tersebut karena kredibilitas lembaganya. Tapi untuk konsumsi internal perusahaan, siapapun yang melakukan survey tidak masalah.

·         Membandingkan antar wilayah, tim, unit bisnis dalam internal perusahaan. Jika perusahaan terdiri dari beragam divisi juga area yang luas, kita bisa membandingkan kinerja antar bagian tersebut. Sehingga kita bisa mengetahui daerah mana yang sudah bagus, dan mana yang perlu mendapatkan perhatian serius. Atau bahkan bisa jadi secara keseluruhan nilainya kurang memuaskan hal tersebut menjadi agenda utama perusahaan.

Analisa Korelasi

 Seperti yang sudah diulas pada bagian “Overall Satisfaction Index”, dengan menggunakan analisa regresi kita bisa dengan mudah melihat faktor-faktor mana yang berpengaruh siginifikan dan mana yang tidak. Selain regresi tentunya masih banyak analisa statistik lainnya, tapi dalam hal ini saya menggunakan alat yang mudah yang bisa dilakukan siapapun.

Regresi cukup sederhana dan juga powerful untuk memberikan analisa korelasi. Bahkan mendapatkan angka koefisien untuk menunjukkan kekuatan hubungan antara variabel independent dengan dependent. Dalam analisa regresi kita bisa melihat angka Coefficient dan juga P-Value, kedua angka tersebut saling berlawanan.

• Coefficient menunjukkan tingkat kekuatan korelasi apakah positif ataukah negatif. Jika nilainya semakin mendekati nol, misalnya 0.0xxx artinya variabel atau aspek pertanyaan tersebut tidak berpengaruh terhadap hasil keseluruhan kepuasan. Namun jika positif, misalnya saja 1.xx atau 3.xx artinya semakin kuat hubungannya terhadap nilai overall. Sebaliknya jika negatif, walau kuat namun dalam analisa kita bisa menyimpulkan bahwa sebagus apapun namun tidak memberikan kontribusi yang berlawanan.
• P-value sekedar memberikan informasi kekuatan hubungan tanpa melihat positif atau negatif. Kita cukup melihat pada tingkat kepercayaan berapa yang kita gunakan dalam analisa. Contohnya misal kita gunakan 95%, artinya untuk P-Value dengan nilai dibawah 0.05 menunjukkan variabel yang memiliki hubungan kuat terhadap variabel independent.

Perception Mapping

Jika menggunakan SPSS, ada satu tools untuk memberikan analisa “Perception Mapping”. Ini kita gunakan untuk melakukan perbandingan, baik perbandingan periode, kompetitor, maupun antar bagian dengan pertanyaan / aspek yang sama.

Sesuai namanya, perception mapping menunjukkan bagaimana peta kekuatan dan kelemahan kita dibandingkan dengan yang lain. Melalui tools ini kita bisa melihat ternyata kompetitor kuat dengan persepsi layanan harga misalnya, sedangkan jika kita kuat dengan persepsi layanan kualitas, atau area / divisi tertentu kuat dengan persepsi People, dan sebagainya. Dengan menggunakan persepsi ini, kita bisa menyusun komunikasi yang tepat kepada market, dengan hasil yang valid. Misalnya dengan mengatakan kekuatan “Orang / People” dalam aspek layanan, komunikasi tersebut akan sangat valid ketika hasil survey juga menunjukkan hasil yang sama.

Priority to Improve

Melalui analisa regresi tadi, kita bisa melihat aspek layanan mana yang signifikan memberikan kontribusi penilaian layanan secara keseluruhan. Dan dari aspek yang signifikan tersebut, mana yang nilainya masih kurang tentunya menjadi priority to improve. Perbaikan pada area ini akan lebih tepat sasaran ketimbang melakukan perbaikan pada aspek yang memiliki korelasi rendah terhadap overall satisfaction.

Demikian pula dengan nilai yang memuaskan pada aspek dengan coefficient tinggi, menjadi kekuatan perusahaan untuk mengkomunikasikan keunggulan kepada pelanggan.

 

Kesimpulan

Analisa yang telah diuraikan di atas sudah cukup untuk memenuhi kebutuhan dasar dalam melakukan analisa survey kepuasan pelanggan, memang masih banyak analisa yang bisa dilakukan seperti:

• Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
• Pengaruh kedekatan emosional terhadap kepuasan serta loyalitas
• Pengaruh atau hubungan antar variable independent

Semuanya dikembalikan sesuai dengan kebutuhan dan sejauh mana langkah perbaikan yang akan dilakukan. Yang penting mengetahui tujuan pelaksanaan survey, kecukupan data responden, serta validitas data yang diisi.

Dalam manajemen, kita bisa melakukan dengan cara yang mudah dan efektif atau bisa saja menerapkan konsep yang canggih dan rumit namun sulit diimplementasikan. Let’s do it in simplest way, with deep analysis, and excellent execution.

Proses Penetapan Sasaran Mutu dalam ISO 9001

Sasaran Mutu merupakan tujuan yang akan dicapai dalam melakukan proses pada suatu Perusahaan / Organisasi. Seperti diketahui bahwa Kebijakan Mutu yang telah ditentukan bisa sebagai pembuka jalan dalam pembuatan Sasaran Mutu, itu merupakan salah satu cara termudah, walaupun bisa saja menggunakan masukan dari tingkatan bawah (bottom-up) atau cara - cara lainnya. Semua cara - cara tersebut setidaknya harus sesuai dengan fokus kepada pelanggan dan dikomunikasikan ke semua tingkatan dalam Perusahaan / Organisasi.
Pembuatan Sasaran Mutu ini terbagi menjadi dua yaitu Sasaran Mutu untuk tingkatan Perusahaan / Organisasi dan Sasaran Mutu untuk tingkatan / fungsi terkait.

Metode Pembuatan Sasaran Mutu dalam ISO 9001 mempunyai prinsip SMART yaitu harus Specific (Spesifik), Measurable (terukur), Achievable (dapat dicapai), Relevant (relevan), Time-Bound (Batas waktu).

• Specific : target yang ditentukan haruslah spesifik / jelas, misal: Produk Pelumas IGO
• Measurable : harus terukur, ex: Produk Off Spec untuk Pelumas (Spesifikasi SAE/ISO VG)
• Achievable: Target yang ditentukan haruslah yang masuk akal bisa dicapai, ex: Standar kapasitas produksi sesuai hasil analisa yang telah ditetapkan untuk bagian blending adalah 140 KL / bulan. Dalam hal ini tidaklah mungkin menetapkan sampai 200 KL / bulan dengan waktu normal yang telah ditetapkan.
• Relevant: Sasaran mutu yang ditetapkan harus relevan/sesuai dengan proses / fungsi terkait. Ex: Bagian Produksi setidaknya mempunyai Sasaran Mutu "Ketepatan Waktu Pembuatan Rencana Produksi" bukannya mempunyai sasaran mutu "Tidak ada Kesalahan Pengujian".
• Time Bound : harus mempunyai batas waktu yang jelas, ex: Produk off spec tidak lebih dari 5 jenis / bulan

Sasaran Mutu yang telah dibuat ini pastinya harus diukur / dianalisa dalam suatu laporan Analisa Data sesuai waktu yang ditentukan dalam pencapaiannya.


Pengukuran Sasaran Mutu ISO 9001 : 2008

Salah satu penetapan Sasaran Mutu dalam ISO 9001: 2008 adalah harus terukur. Artinya target / sasaran yang telah ditetapkan diukur / dihitung untuk menghasilkan suatu nilai yang akan dicapai. Acuan pengukuran sasaran mutu di setiap proses / bagian untuk metode pengukurannya ditetapkan pada suatu "Standard Cara Mengukur Sasaran Mutu".

Nah berikut ini cara membuat "Standard Cara Mengukur Sasaran Mutu",  langsung pada contoh, sbb : Sasaran Mutu: "Produk off spec untuk pelumas gear adalah 2 batch/ bulan", Penjelasannya : Jumlah produk tidak bagus / tidak sesuai dengan standard atau tidak dapat diproses lanjut dari total jumlah produk yang dihasilkan, cara mengukur : = (Jumlah Produk off spec / Jumlah batch/ bulan) * 100%, Frekwensi : 1 bulan, PIC : Bag Blending.
•    Sasaran Mutu: "Tidak ada Kesalahan Inspeksi & Pengukuran = 0 ", Penjelasannya: Kesesuaian pengecekan dan pengukuran sesuai dengan standard yang ada, Cara Mengukur : Jumlah hasil Inspeksi & Pengukuran yang lolos dari QC, Frekwensi : 1 bulan, PIC : Divisi QC

Membuat Action Plan ISO 9001 (Rencana Manajemen Mutu)

Dokumen Action Plan atau bisa disebut sebagai dokumen “Rencana Manajemen Mutu” merupakan acuan dari rincian kegiatan untuk mencapai keberhasilan sasaran mutu yang ada di setiap bagian. Sebelum membuat Rencana Manajemen Mutu ini, sudah harus dipastikan bahwa semua sasaran mutu sudah tersedia berupa nama sasaran mutunya serta target yg telah ditetapkan secara benar sesuai metode SMART
Dokumen RMM dibuat dalam bentuk tabel bisa berisi:
1.    Nama Sasaran Mutu : Sesuai dengan sasaran mutu yang ada per Bagian / Divisi / Departement.
2.    Rencana Kegiatan : Rincian kegiatan / aktifitas yang berhubungan dengan sasaran mutu terkait
3.    Waktu Pelaksanaan : Penetapan waktu setiap kegiatan yang direncanakan dari sasaran mutu.
4.    PIC (Personal In Charge) : Orang / bagian yang melaksanakan serta bertanggung jawab terhadap kegiatan tersebut